Avec le système de paiements de Nutrium vous allez pouvoir demander et recevoir des paiements de vos patients via notre intégration avec Stripe, une plateforme de gestion de paiements présente dans plus de 40 pays et avec des clients comme Google, Amazon et Uber.

En utilisant cette fonctionnalité, il se peut que vos patients demandent le remboursement d'un paiement ou questionnent la légitimité de celui-ci auprès de leur banque, aussi appeler de litige.

Dans cet article, nous expliquons ces deux situations et comment vous devez procéder pour chacune d'entre elles.

1. Remboursements

La demande de remboursement doit être effectuée par le patient directement à son diététicien. Pour effectuer le remboursement relatif au paiement d'un patient, le diététicien doit contacter notre service client, via le chat du logiciel ou par e-mail à support@nutrium.io.

Vous devez nous communiquer la date à laquelle le paiement a été effectué, quel est le patient et si le remboursement est intégral ou partiel (dans ce dernier cas vous devez également indiquer le montant du remboursement) ainsi que la raison du remboursement.

Si vous le préférez, au lieu de nous communiquer le nom de votre patient et la date de paiement, vous pouvez également nous envoyer le lien que vous avez envoyé à votre patient pour effectuer le paiement.


Votre patient recevra l'intégralité du paiement effectué à l'origine, à l'exception des cas où il s'agit d'un remboursement partiel, et le délai de réception est de 5 à 10 jours.

Le montant que le professionnel a reçu du paiement initial sera déduit de son solde, après déduction des frais de service, plus les frais de Stripe pour les transactions financières effectuées.

En contactant notre service client pour faire la demande de remboursement vous pourrez confirmer le montant des frais facturés.

2. Litiges

Le litige survient lorsqu'un patient, titulaire de la carte qui a effectué le paiement, met en doute la légitimité de la transaction auprès de sa banque.


Dans ces cas, la banque engagera un processus de contestation qui annule immédiatement le paiement, restituant le montant payé au patient tandis que la légitimité du litige est analysée et discutée entre les parties. Le montant retourné au patient ne sera pas facturé au professionnel tant que le litige n'aura pas été résolu.

Dès que Nutrium sera informé du litige, il prendra contact avec le professionnel auquel le litige se réfère directement pour lui demander les justificatifs nécessaires pour prouver la légitimité du paiement.


Par conséquent, il est essentiel que le professionnel réponde à ce contact dans les plus brefs délais, en envoyant toutes les preuves nécessaires pour prouver que le paiement est légitime. Le délai d'envoi de cette documentation peut varier entre 7 et 21 jours.


Si le professionnel n'envoie pas les preuves pour prouver la légitimité du paiement, le litige sera au profit du patient et le professionnel devra restituer le montant du paiement qu'il a reçu, majoré des 15 € de frais de contestation facturés par Stripe (valeur en vigueur à la date de rédaction de cet article).


Dans le cas où le professionnel soumettrait des preuves, celles-ci sont transmises à la banque du patient, qui dispose également d'un délai (généralement 60 à 75 jours) pour analyser le dossier et statuer sur le litige. Le professionnel sera contacté par notre service client dès qu'une décision sera prise.

Si le litige est au profit du professionnel, aucun frais ne sera facturé. Si la décision de contestation est au profit du patient, le professionnel sera déduit de la totalité du montant du paiement, ainsi que des frais de contestation de 15€ facturés par la plateforme de paiement.


Vous avez encore des questions sur les remboursements et litiges ?

Veuillez nous contacter via le chat du logiciel ou par e-mail à support@nutrium.io.

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