Com o sistema de pagamentos do Nutrium, vai poder pedir e receber pagamentos dos seus clientes através da nossa integração com o Stripe, uma plataforma de gestão de pagamentos presente em mais de 40 países e com clientes como a Google, a Amazon e a Uber.

Ao utilizar essa funcionalidade, pode dar-se o caso de um dos seus clientes pedir o reembolso de um pagamento ou questionar a legitimidade de um pagamento junto do banco, também denominado como disputa ou contestação.

Neste artigo, explicamos qual o processo adotado no caso de acontecer uma dessas duas situações e como deve proceder em cada uma delas.

1. Reembolsos

O pedido de reembolso deve ser feito pelo cliente diretamente ao Nutricionista. Para realizar o reembolso referente ao pagamento de um cliente, o nutricionista deve entrar em contacto com a nossa equipa de assistência ao cliente, seja através do chat, Whatsapp ou por e-mail (support@nutrium.io).

Deve informar a equipa de quando foi feito o pagamento, qual é o cliente e se o reembolso será integral ou parcial (escolhendo esta última opção deverá referir quanto deve ser reembolsado) e qual o motivo do reembolso.

Se preferir, em vez de informar quem é o cliente e quando foi feito o pagamento, também pode enviar o link que envia ao seu cliente para fazer o pagamento.

O seu cliente receberá a totalidade do pagamento originalmente realizado, com a exceção dos casos em que for um reembolso parcial, e o prazo para recebê-lo é de 5 a 10 dias.

Do profissional será descontado o valor que recebeu do pagamento original, já tendo sido descontada a taxa de serviço, mais a taxa do Stripe referente às transações financeiras realizadas.

Ao contactar a nossa assistência ao cliente para solicitar o reembolso, pode informar-se melhor sobre o valor da taxa que será cobrada.

2. Disputas

A disputa ocorre quando um cliente, titular do cartão que efetuou o pagamento, questiona a legitimidade da transação junto do seu banco.

Nestes casos, o banco acionará um processo de disputa que imediatamente reverte o pagamento, devolvendo o valor pago ao cliente enquanto a legitimidade da disputa é analisada e discutida entre as partes. O valor devolvido ao cliente não será cobrado ao profissional até a disputa estar resolvida.

Assim que o Nutrium for informado da disputa, entrará em contacto diretamente com o profissional ao qual a disputa se refere para pedir as evidências necessárias para comprovar a legitimidade do pagamento.

Por isso, é essencial que o profissional responda a este contacto o mais brevemente possível, enviando todas as evidências necessárias para provar que o pagamento é legítimo. O prazo para enviar esta documentação pode variar entre 7 e 21 dias.

Se o profissional não enviar as evidências para provar a legitimidade do pagamento, a disputa resultará em benefício do cliente e o profissional terá de devolver o valor do pagamento que recebeu, acrescido da taxa de disputa de 15€ cobrada pelo Stripe (valor em vigor na data de redação deste artigo).

No caso do profissional submeter evidências, estas serão reencaminhadas ao banco do cliente, que também tem um prazo (geralmente de 60 a 75 dias) para analisar o caso e tomar uma decisão sobre a disputa. O profissional será contactado pelo nossa equipa de assistência ao cliente assim que for tomada uma decisão.

Se a disputa for em benefício do profissional, nenhum custo será cobrado. Se entretanto a decisão da disputa for em benefício do cliente, será descontada a totalidade do valor do pagamento ao profissional, juntamente com uma taxa de disputa de 15€ cobrada pela plataforma de pagamentos.


Ficou com alguma dúvida que não foi respondida neste artigo?

Entre em contacto com a nossa equipa de Assistência ao Cliente.

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